Lurer du på hvordan du skal bruke tjenesteutvikling i din jobb? Her finner du metoder og verktøy som kan hjelpe deg med å sette i gang. Bli kjent med tjenestedesign, test ut og bruk metodikken i arbeidshverdagen din, og ikke minst få tips til nyttige lenker og sider hvor du kan gå for å få mer innsikt. Bla deg frem og tilbake mellom prosesstegene som du ønsker.
I tjenesteutvikling kan brukerprofiler brukes for å få innsikt i brukernes behov basert på dere rolle og funksjon i organisasjonen, for å sikre at brukerne får levert de riktige tjenestene. En brukerprofil kan inneholde informasjon som rolle, navn, alder, kjønn, interesser og preferanser. Brukerprofiler brukes ofte i sammenheng med utvikling av digitale tjenester for å gi brukerne en mer personlig opplevelse og for å tilpasse innholdet til deres behov og ønsker.
En brukerhistorie er en kort og enkel beskrivelse av hva en sluttbruker ønsker å oppnå ved å bruke en tjeneste. Funksjonaliteten beskrives i brukerens perspektiv og lar tjenesteteamet finne en teknisk løsning.
En brukerhistorie er oftest formulert etter en fast form. Som [brukerprofil] ønsker jeg å kunne [funksjon] for å [ønsket resultat].
Her er et par eksempler:
Brukerhistorier skal hjelpe teamet med å dokumentere sin forståelse av hvilke behov tjenesten må dekke. Brukerhistorier utvikles best gjennom diskusjon med brukerne og andre interessenter og kan være basert på brukerundersøkelser, intervjuer, eller gjennom faglig kompetanse og forståelse i teamet.
I utvikling av løsning som skal dekke behovet er det også vanlig å bryte ned brukerhistoriene til konkrete utviklingsoppgaver (i den tekniske løsningen) slik at utviklingen av løsning gjøres svarer ut til den overordnede brukerhistorien.
“Baklengsplanlegging” betyr at man lager en tidslinje med oppgaver med utgangspunkt i ønskelig fremtid ved å ta utgangspunkt i målet man ønsker å oppnå, og deretter identifisere hvilke handlinger som må tas for å komme dit. Utarbeidelse av tidslinjen blir da gjort i en reversert rekkefølge sammenlignet med tradisjonell planlegging. Prosessbeskrivelse (Service Blueprint) Er en komplementær metode til brukerreisen. Der brukerreisen fokuserer på brukernes erfaringer gjennom prosessløpet, tegner prosessbeskrivelsen en detaljert oversikt over leveringsprosessen for tjenesten på tvers av de forskjellige kontaktpunktene, inkludert handlingene til ansatte.
Det er vanlig å bruke flytskjema som et verktøy
Å utarbeide brukerreiser er en metode for å kartlegge og forstå hvordan en bruker samhandler med en tjeneste over tid. Det er en tidslinje som oppsummerer brukerens hendelsesforløp ved bruk av tjenesten, og identifiserer kontaktpunktene og aktørene som gjør det mulig å være en del av handlingen.
Metoden kan hjelpe til med å kartlegge situasjonen slik den er nå, finne utfordringene, skissere drømmesituasjonen og få fram ønsker og forventninger. Bred involvering av relevante aktører (både sluttbrukere og de som har innsikt i prosessene og de tekniske systemene som understøtter prosessene) gjennom møter og workshops, og dokumentasjon og oppdatering av brukerreisen underveis i prosessen.
Se Service Design Toolsfor inspirasjon til maler og måter å gjøre dette på.
Er en komplementær metode til brukerreisen. Der brukerreisen fokuserer på brukernes erfaringer gjennom prosessløpet, tegner prosessbeskrivelsen en detaljert oversikt over leveringsprosessen for tjenesten på tvers av de forskjellige kontaktpunktene, inkludert handlingene til ansatte.
Det er vanlig å bruke flytskjema som et verktøy. I OsloMet har vi per nå tilgang til Visio i Teams for å kunne tegne enkle prosesser.
Å la brukere prøve seg fram i en ny løsning er en av de beste måtene å få ærlige og nyttige tilbakemeldinger på hva som fungerer og hva som kunne vært annerledes og bedre.
En reell bruker får oppgaver som skal løses i prototypen eller systemet, og blir oppfordret til å “tenke høyt”. Testlederen stiller åpne spørsmål og skal ikke veilede brukeren eller gir i hovedsak ingen svar. En observatør tar notater.
Informasjonen blir analysert og funnene tas med tilbake til teamet og tjenesteeier, og det gjøres en vurdering og prioritering av endringer som vil ta tjenesten i riktig retning. En brukertest er ikke en test av brukernes ferdigheter, og man vil normalt anonymisere hvem som deltok i brukertestene.
En interessentanalyse er et verktøy for å vurdere konsekvensene av en beslutning (for eksempel digitalisering av en tjeneste) for ulike parter, interessentene. Det finnes ulike metoder for å gjennomføre en interessentanalyse. Noen vanlige trinn i en slik prosess er:
Mange ganger visualiseres interessentanalysen i en matrise som angir ulike aktører, roller og grupperingers interesse i tjenesten eller prosjektet langs den ene aksen og deres innflytelse langs den andre.
Du kan lese mer om interessentanalyse på våre prosjektmetodikksider.
En risikoanalyse er et verktøy for å vurdere risiko knyttet til utvikling av en tjeneste eller i gjennomføring av et prosjekt. Hensikten er å få innsikt i hva slags hendelser som kan skje, hvorfor de kan skje og hva konsekvensene vil kunne være.
En risikoanalyse inneholder vurderinger av hvor sannsynlige de ulike hendelsene er, og de påfølgende konsekvensene hvis hendelsene oppstår. Denne innsikten kan så brukes som grunnlag for å ta beslutninger, for eksempel når en skal velge blant ulike alternativer ved utviklingen av en tjeneste, samt for å se på tiltak for å redusere risikoen underveis.
Ofte tallfestes de forskjellige risikoene både avseende sannsynlighet og konsekvens (i en skala fra 1-lav til 5-høy) for å deretter settes inn i en risikomatrise. Som en siste aktivitet identifiseres mulige tiltak som kan gjennomføres for å redusere både sannsynlighet og konsekvens av en eventuell hendelse.
Tjenesteeier er ansvarlig for å gjøre en risiko og verdivurdering når det skal utvikles nye tjenester
Ønsker du tilknytning til et nettverk for tjenesteutvikling? Bli med i teamet "Nettverk for tjenesteutvikling" i Teams - (be om å få bli medlem).
