Hvordan håndtere alvorlige hendelser som rammer utvekslingsstudenter

Lytt: Lytt til innringeren og forsøk å danne deg et raskt bilde av situasjonen: hvem ringer, hva er kontaktinformasjon til vedkommende, hva har skjedd og hvor har det skjedd? Husk at mennesker i krise kan reagere på forskjellige måter, og at vanlige reaksjoner kan være forvirring, forhøyet aktivering og frykt. Avfei derfor ikke en samtale om personen er usammenhengende, men forhold deg rolig og vis forståelse.

Skriv ned: Skriv ned nøyaktig informasjon om hvem som ringer, kontaktinformasjon, hva saken gjelder, når hendelsen skjedde og hvor vedkommende er.  

Still spørsmål: Spør om hva som er gjort, om de er alene eller sammen med noen, hva som er status, inkludert, avhengig av behov, om vedkommende har:  

• ringt lokale nødnummer? Om personen trenger hjelp til å finne nødnummer finner du detaljer på UDs landsider: velg land, deretter "Kontaktinformasjon"
• har behov for kontakt med lege (ambassade, sjømannskirken eller forsikringsselskap kan hjelpe med lokal informasjon)?
• kontaktet ambassaden eller UDs operative senter på +47 23 95 00 00, eller e-post UDops@mfa.no?
• kontaktet Sjømannskirken +47 951 19 181 (døgnåpen beredskap)
• kontaktet forsikringsselskap?
• har passet sitt tilgjengelig?

Hjelp innringeren med å vurdere hvilke av disse instansene som skal/kan/bør involveres  og finn ut om innringer ønsker vår hjelp til å ringe eller evt. bare til å finne kontaktinformasjon? Flere viktige telefonnumre finnes på Når noe skjer: På reise (sikresiden.no).

Avtal: Avtal med innringeren om når en evt. neste kontakt skal skje og i hvilken kanal. Noter ned kontaktinformasjon.

Din nærmeste leder har igjen ansvar for å varsle videre, både til seksjonssjef for seksjon for karriere, internasjonalisering og studentliv (KIS) og oppover i linjen slik at de kan vurdere om hendelsen må løftes videre til beredskapsledelsen. Om slike hendelser meldes inn eller fanges opp utenfor ordinær arbeidstid er det nærmeste leder som skal kontaktes og som har ansvar for videre oppfølging og ansvarsfordeling i henhold til driftsplanen. Seksjonssjef i KIS har også ansvar for å kontakte SK, ved seksjonssjef for seksjon for samfunnskontakt og forskningsformidling Stig Nøra, for å få råd rundt eventuell kommunikasjon til eksterne. 

Lederne har videre ansvar for å igangsette medarbeidere i KIS og relevante internasjonale koordinatorer på fakultet for videre oppfølging av punktene 2-5.

Andre medarbeidere skal kobles av etter å ha varslet nærmeste leder.

Hvem er/kan være berørt/involvert?  

• Hent ut oversikt over studenter og deres kontaktinformasjon fra FS (brukerveiledning, i Teams begrenset tilgang)  og kartlegg om hendelsen gjelder inn- og/eller utreisende utvekslingsstudent(er) fra ett eller flere fakultet. 

Fordel ansvar for videre oppfølging. 

• Gjelder hendelsen studenter fra mer enn ett fakultet? Seksjon for karriere, internasjonalisering og studentliv (KIS) følger opp videre.  
• Gjelder hendelsen student(er) ved ett fakultet? Det aktuelle fakultetet følger opp videre. 

Omfang av hendelsen   

Innhent mer informasjon om selve hendelsen, skaff en grov oversikt: 

• Følg med i nyhetsbildet, oppsøk gjerne lokale mediekanaler og sosiale medier.
• UDs operative senter (regjeringen.no), lokal ambassade (regjeringen.no) eller Sjømannskirken (Sjømannskirken.no) kan ha nyttig kunnskap.   

• Partnerinstitusjon kan også ha relevant informasjon.

Hvem

Informer internasjonale administrative koordinatorer og seksjon for karriere, internasjonalisering og studentliv (KIS) om at saken følges opp. De som har meldt inn saken, for eksempel førstelinjen, må også få beskjed om at saken følges opp og av hvem.

Kanal og form 

For å informere kort om at saken følges opp brukes Teams-kanalen «Alvorlige hendelser» i teamet «Internasjonale koordinatorer» (begrenset tilgang).

Hold beskjeden kort og unngå bruk av personlige opplysninger. Lag en tydelig og beskrivende overskrift/tittel på innlegget. Husk å tagge. Alle svar/kommentarer postes under samme innlegg for bedre oversikt.

Ved alvorlige hendelser som krever videre oppfølging opprettes et eget Team for den aktuelle hendelsen. Inviter kun inn de som må involveres, for eksempel ansatte i KIS, relevante internasjonale koordinatorer og nærmeste ledere.

De som har meldt inn saken informeres via e-post eller Teams.

Bruk følgende kanaler

• E-post (student e-post/privat e-post), SMS, ring til mobiltelefon, melding på Facebook/Messenger/andre sosiale medier, eventuelt partnerinstitusjonen hvis man ikke får kontakt med studenten.
• Tekstforslag er lagret i Teams-kanalen «Alvorlige hendelser»

Ved behov for å kontakte pårørende eller hvis man blir kontaktet av pårørende

• Hovedregelen for deling av personinformasjon er at det skal gis samtykke fra studenten i den enkelte sak før vi deler informasjon med andre.
• Er det ikke mulig å hente inn samtykke kan det være et argument for å allikevel informere pårørende. Be din nærmeste leder om å gjøre vurderingen i slike tilfeller.
• Finn informasjon om pårørende: i kontrakt for utvekslingsopphold som studenten skal ha lastet opp i FS kan du finne informasjon om hvem studenten har utpekt som pårørende og deres kontaktinformasjon. Kontrakten kan finnes via «Dokumentarkiv» i FS, i rullegardin-menyen i høyre marg i «Student samlebilde». Finnes ikke kontrakten i studentens dokumentarkiv? Kontakt KIS ved Hege Amalie Engedahl Jacobsen.
• I tilfeller der det har vært en hendelse, men det er uklart hvorvidt en student er berørt og man ikke får kontakt med vedkommende etter å ha forsøkt flere ganger og i flere kanaler, kan man som en siste utvei kontakte pårørende for å avklare om de har hørt fra studenten. Du trenger ikke samtykke for denne type kontakt.

​​Informer studentene om hva OsloMet kan tilby

• Send studentene informasjon om og lenker til relevante støttetjenester og velferdstilbud.

Følg opp videre i henhold til situasjonen

• Koordiner kommunikasjon og avklaringer med alle involverte. 

Ved behov, kontakt partnerinstitusjon(er)  

Partnerinstitusjonen har oppfølgingsrutiner og ressurser for innreisende og utreisende utvekslingsstudenter og kan kontaktes ved: 

• en hendelse i utlandet der partner kan tenkes å ha informasjon om hendelsen, eller om OsloMet studenter som studerer der.  
• en hendelse i/ved Norge/Oslo/OsloMet der vi har informasjon om hendelsen og kan ha informasjon om studenter fra partner som studerer ved OsloMet.   

Fortrinnsvis er det avtaleeier ved OsloMet som skal kontakte partnerinstitusjonen.  

• Husk personvern ved kontakt med partnerinstitusjon.  
• Tekstforslag er lagret i Teams-kanalen. 

Både debrief og evaluering er et lederansvar.  

Evaluering  

Faktabasert gjennomgang av hendelsen. Evaluering er et lederansvar. 

• For ansatte: Fokus på hvordan hendelsen ble håndtert - hva fungerte/fungerte ikke? Læringspunkter? 
• For studenter: Studentene bør gis mulighet til å komme med tilbakemelding på hvordan de opplevde OsloMets håndtering av en hendelse. Trå varsomt og vær faktabasert. Leder bør involveres i evalueringen og både leder og øvrige medarbeidere bør være bevisst egen manglende kompetanse på hvordan personer kan/bør følges opp etter en hendelse. Ved en alvorlig hendelse bør studentene få tilbud om debrief og oppfølging via relevante tjenester før en evaluering gjennomføres.

Debrief  

• For ansatte: Et verktøy for involverte medarbeidere med fokus på hvordan de opplevde situasjonen. Trekk inn bedriftshelsetjenesten ved behov. Sjømannskirken kan også rådspørres.
• For studenter: Studenter bør få informasjon om hvilke tilbud som finnes for oppfølging etter en hendelse. Ved alvorlige hendelser bør den med ansvar for oppfølging, om mulig, henvise direkte videre til oppfølging hos SiO.  
  • SiO helse (sio.no) 
  • Studentpresten 
  • Studenthumanisten 

Undersøk at tilbudet fortsatt er åpent og tilgjengelig før du henviser videre. 

Praktisk oppfølging   

• Ved alvorlige hendelser, hvor det har vært behov for å opprette et eget Teams for hendelsen: Samtalelogg(er) kopieres og arkiveres som Word-dokument i P360.Teamet slettes deretter i sin helhet. Brukerveiledning for arkivering av logg ligger lagret i Teams-kanalen «Alvorlige hendelser».
• Ved avgrensede hendelser, uten behov for videre oppfølging ut over informasjonsdeling i kanalen «Alvorlige hendelser»: det er ikke behov for å kopiere/slette samtaleloggen. Samtalelogger fra ulike hendelser blir liggende som en lett tilgjengelig logg over hendelser.

• Nyttige råd og viktige telefonnumre (sikresiden.no)
• FS-veiledning for å hente ut liste over studenter og tekstforslag til e-poster finnes i Teams-kanalen «Alvorlige hendelser» (begrenset tilgang)
• Tekstforslag i Teams-kanalen «Alvorlige hendelser» (begrenset tilgang) 
• NØDPLAKAT Hvordan håndtere hendelsen til utskrift (pdf.)

Seksjon for karriere, internasjonalisering og studentliv (KIS) er ansvarlige for driftsplanen og den oppdateres fortløpende. Om du ser ting som ikke lenger stemmer, eller du har innspill eller erfaringer du vil spille inn, meld fra til KIS ved Hanne Maanum eller Hege Amalie Engedahl Jacobsen.