Prosjekt OsloMet tjenesteplattform

En tjenesteplattform er en digital løsning som gjør det mulig å utvikle bedre administrative tjenester for studenter og ansatte, med mer likebehandling, mer selvbetjening og raskere svar.

OsloMet hadde behov for et brukerorientert samhandlingsverktøy som forenkler, forbedrer og effektiviserer saksbehandlingen overfor studenter, ansatte og eksterne. Dagens saksbehandlingssystem for henvendelser (OTRS) dekker ikke behovet godt nok. Derfor ble det i 2020 opprettet et prosjekt der målet var å anskaffe en bedre løsning.

Målene med prosjektet var å ta i bruk en digital tjenesteplattform, basert på ServiceNow. Hensikten var å erstatte dagens bruk av OTRS for noen få prioriterte tjenester for studieadministrasjon, IT brukerstøtte og bestilling av IKT-utstyr og programvare - dette for å gi mer effektiv og sikker saksbehandling, og redusere virksomhetsrisiko knyttet til dagens OTRS.

Gjennom Tjenesteplattform-prosjektet (TJP-prosjektet) har vi bygget kompetanse for å ta i bruk og utvikle tjenester i en tjenesteplattform, noe som vil være nyttig for oss når universitets- og høgskolesektoren innfører fellesløsningen UH Sak.

UH Sak er et fellesprosjekt i universitets- og høgskolesektoren (UH-sektoren) for å innføre en løsning for saksbehandling, tjenesteutvikling og dokumentasjonsforvaltning. Målene med dette prosjektet er:

• digitaliserte saksbehandlingsprosesser med automatisk arkivering som erstatter dagens arkivsystem P360.

• økt grad av automatisering og selvbetjening for studenter og ansatte.

• et felles system for utvikling av tjenester: "Lokal innovasjon – nasjonal distribusjon".

ServiceNow gjennom UH Sak gir oss mulighet til å bygge, videreutvikle og dele brukertilpassede tjenester.

Les mer om UH Sak.

På kort sikt får vi redusert noe virksomhetsrisiko knyttet til saksbehandling i OTRS.

På lengre på sikt vil dette, sammen med UH Sak, bidra til at studenter og ansatte får:

• bedre tjenester og mer likebehandling.
• mer selvbetjening.
• raskere svar​.

Saksbehandlere vil oppleve at:

• de får færre systemer å forholde seg til.
• det blir enklere å oppfylle lovkrav.
• de får bedre oversikt over egne oppgaver.
• de gis bedre muligheter for samhandling.

Tjenesteplattform-prosjektet (TJP-prosjektet) har i løpet av våren og høsten 2023 gitt følgende leveranser:

• anskaffet en tjenesteplattform basert på ServiceNow.

• etablert et tjenesteplattformteam i Avd. IKT for drift, forvaltning og videreutvikling av de leverte tjenestene i plattformen.

• sammen med Seksjon for opptak og vurdering i Avdeling for utdanning utviklet en første versjon av tjenesten "Generelle opptakshenvendelser".

• sammen med Avdeling for HR utviklet en første versjon av tjenesten "Bestille gjestekonto".

• sammen med Avdeling for IKT utviklet en første versjon av tjenestene "IT servicedesk", "IT-hendelser", "Bestillinger av IT utstyr og programvare" og en første versjon av en portal ("Sentralen") og tjenestekatalog.

• bidratt til å få på plass rammeverk for tjenesteutvikling ved OsloMet.

• bidratt til å bygge kompetanse og legge til rette for å jobbe med kontinuerlig tjenesteutvikling ved OsloMet.

• sammen med UH Sak-prosjektet bidratt til å jobbe videre med forberedelser til mottak av UH Sak.

Prosjektet er nå avsluttet. Tjenesten som er utviklet skal videreutvikles og forbedres i linjen av tjenesteeiere (HR, Utdanning og IKT) med bistand fra tjenesteplattformteamet. Erfaringene og kompetansen som er opparbeidet i prosjektperioden vil tas med i det videre arbeidet med UH Sak og for å bygge ytterligere kompetanse for tjenesteutvikling ved OsloMet.

Prosjektet rapporterer til styringsgruppen som er representert ved:

• Kristin Nordseth, prosjekteier (OI/Eiendom - prosjektleder Campusprogrammet)

• Ketil Are Lund, seniorleverandør (OI/IKT avd./ IT dir.)

• Ingvild Straume, seniorbruker (OI/SK/ kom. dir.)

• Ronald Eugene Worley, seniorbruker (LUI/ fak. adm./ seksjonsleder)

• Royne Kreutz, seniorbruker (DIU/ avd. for utd./ seksjonssjef) 

• Hege Maria Bergersen, seniorbruker (HV/fak. adm./kontorsjef) 

• Inger Setnes, seniorbruker/representant for DGS (UTD/DIU)

• Ingvild Nordang, representant for hovedtillitsvalgte

UH-Sak rapporterer inntil videre til samme styringsgruppe.

Prosjektleder: Linn-Jorun Rolness, OI/IKT/TSU

Prosjektdeltakere/medlemmer av Tjenesteplattformteamet i IKT:

• Ingrid Stensland (kommunikasjon)

• Malin Uggedal (teamleder)

• Juwachim Reginold (løsningsarkitekt)

• Kamran Bagheri (løsningsarkitekt)

• Artiom Gubaidulin (utvikler)

• Thanh Nguyen (utvikler)

• Sondre Eikenæs (ServiceNow arkitektur/utvikling)

• Fatima Ali Madar (prosessutvikling)

• Tina Marosan (prosessutvikling)

• Sigrid Kjøbli (prosessutvikling, tjenestedesign)

Inger Setnes UTD/DIU og Geir Magne Haraldseid (UTD/OV) har vært med i deler av prosjektperioden.

Tjenesteplattformprosjektet og UH Sak har felles referansegruppe med deltakelse fra fakultet og fellesadministrasjonen.

Opprinnelig prosjektforslag la opp til et høyt ambisjonsnivå med utfasing av OTRS og utvikling av mange administrative tjenester i en tjenesteplattform. Underveis har ambisjonsnivået blitt justert. Dette skyldes blant annet avhengigheter til pågående arbeid i sektoren om felles sektorløsninger, herunder UH Sak. Behovet for å utfase OTRS er fortsatt gjeldende, og blir viktig fokus fremover for videre veivalg knyttet til videreutvikling av tjenester i dagens tjenesteplattform og UH Sak. 

Prosjektet har hatt mange gode og nyttige diskusjoner på tvers i organisasjonen i dette arbeidet.

Hva har prosjektet fått til/levert? 

Prosjektet har levert en første versjon av noen prioriterte tjenester i plattformen. Dette gjelder:

• Generelle opptakshenvendelser (Utdanningsavdelingen)
• Bestille gjestekonto (HR)
• Innmelding av saker og henvendelser til IT Servicedesk (Avd. IKT)
• Bestilling av utstyr og programvare (Avd. IKT)

I tillegg har prosjektet:

• Påbegynt utfasing av OTRS for tjenestene som er utviklet i plattformen
• Startet en modningsprosess i organisasjonen for tjenesteutvikling og bevisstgjøring rundt hva digitale tjenester og brukerorientering innebærer 
• Fått mer innsikt og kompetanse på ServiceNow som tjenesteplattform, noe som er nyttig i forberedelser til implementering av UH Sak 

I selve prosjektgjennomføringen var informasjon og kommunikasjon med referansegruppen bra og nyttig. Bruk av egen kanal i Teams for informasjonsflyt fungerte godt. Involvering av tillitsvalgte har vært viktig og fungert bra etter at representantene først kom inn i styringsgruppen og tillitsvalgte opplevde å bli lyttet til.   

Hva har vært utfordringer?

En hovedutfordring har vært å kommunisere ut og skape forståelse for hva som leveres gjennom henholdsvis Tjenesteplattformprosjektet og UH Sak, samt å kommunisere et realistisk og justert ambisjonsnivå og betydningen dette har i et organisasjonsperspektiv. Dette henger sammen med:  

• Manglende kontinuitet i styringsgruppen og prosjektgruppen 

• Usikkerheter knyttet til forsinkelser i det nasjonale prosjektet (UH Sak) og sektoranskaffelser for løsninger som påvirker OsloMet 

• Veivalg knyttet til ServiceNow og utfasing av OTRS 

• Ikke tilstrekkelige ressurser til å prioritere kommunikasjons- og endringsledelsesarbeid underveis i prosjektperioden 

• Flere justeringer i prosjektgruppen og tjenesteplattformteamet underveis grunnet andre oppgaver i linjen, noe som har påvirket kapasitet og fremdrift. 

• Det har tatt tid å skape forståelse for prinsippet om å levere første versjon av løsning, som skal kontinuerlig forbedres og videreutvikles. Dette har medført en del usikkerhet/utfordringer knyttet til diskusjoner rundt behov for prioriteringer og avklaringer underveis for å få landet hva som er godt nok for en første leveranse

• Noen av tjenestene som ble levert opplevdes som halvferdige løsninger og opplæringen av saksbehandlere skjedde for tett på lansering og var ikke god nok. Det tok tid å løse tekniske utfordringer i etterkant for første tjeneste som ble levert   

• Omfanget for Generelle opptakshenvendelser burde vært større slik at flere fra studieadministrasjon i fakultetene også ble innlemmet i saksbehandlingen i ServiceNow  

• Tillitsvalgte burde vært med i styringsgruppen fra starten av  

Hva kan bli utfordringer fremover? 

• Det blir viktig fremover å kommunisere ut og skape forståelse for rammeverk for tjenesteutvikling, roller og ansvar knyttet til tjenesteeierskapet og hvordan organisere nye tjenester i OsloMet  

• Å sikre god læring i organisasjonen slik at tjenesteeiere og deres tjenesteteam har tilstrekkelig kompetanse og kapasitet for å forbedre og videreutvikle tjenestene  

• Å bygge opp tilstrekkelig kapasitet og kompetanse i tjenesteplattformteamet i IKT for sikker og stabil drift og forvaltning av dagens plattform og i fremtidig sektorplattform, og for å bistå tjenesteeiere med utvikling av tjenestene. OsloMet er fortsatt avhengig av ekstern kompetanse for å bygge opp kompetanse på ServiceNow  

• Forsinkelser i avklaringer knyttet til UH Sak og veivalg knyttet til sektorløsninger medfører risiko for at OsloMet må gjøre kortsiktige og midlertidige endringer i dagens saksbehandlingsløsninger for å redusere risikoen knyttet til OTRS, noe som kan føre til økte kostnader og negative opplevelser for saksbehandlere og brukere av systemene  

• Manglende involvering av fakultetene, medbestemmelse og medvirkning i videre utviklingsprosesser, og uklar kommunikasjon ut i organisasjonen rundt beslutninger og prioriteringer knyttet til veivalgene fremover og hvordan det vil kunne påvirke ansatte i OsloMet i et organisasjonsutviklingsperspektiv. Det nyopprettede prioriteringsrådet ved OsloMet gir mulighet for å kommunisere ut i organisasjonen hvilke prioriteringer og veivalg fremover knyttet til digitale tjenester  

       Drift av tjenestene i linjen:  

• Utdanningsdirektør er tjenesteeier og ansvarlig for forvaltning og videreutvikling av tjenesten Generelle opptakshenvendelser 
• HR-direktør er tjenesteeier og ansvarlig for forvaltning og videreutvikling av tjenesten Bestille gjestekonto 

• IT direktør er tjenesteeier for IT-tjenester og ansvarlig for forvaltning og videreutvikling av tjenestene 

• IT direktør systemeier og ansvarlig for at ServiceNow plattformen driftes og forvaltes videre av tjenesteplattformteamet og tekniske ressurser i IKT-avdelingeng i tillegg til å være ansvarlig for at Tjenesteplattformeteamet i IKT bistår tjenesteeiere med å videreutvikle tjenestene 

Les hele sluttrapporten (Public360).