Sakshåndteringssystem
OTRS benyttes til håndtering av henvendelser og/eller hendelser. Innkommende henvendelser sorteres i køer som igjen er tilgjengelig for en eller flere saksbehandlere.
Maler og prosesser
Det er et fleksibelt system som kan tilpasses det enkelte bruksområde med maler og logiske prosesser som gjør saksbehandlingen enkel og sømløs.
Kø og prioritering av saker
Sakene kommer inn i en kø, og saker behandles vanligvis etter «først inn, først ut» prinsippet, eller etter prioritet.
Sakene kan få ulik prioritet som fører til at høyt prioriterte saker kommer foran i køen.
Innmeldte saker kan kategoriseres og merkes slik at det er enkelt å ta ut statistikk over forskjellig type henvendelser/hendelser.
Henvendelser
Henvendelser kommer inn i systemet via e-post eller et webskjema som knyttes til OTRS.
Automatisk kvittering
Det sendes automatisk en kvittering med et referansenummer. Dette gjør at det er enkelt å spore ulike henvendelser / hendelser.
Saksbehandling i OTRS
Det er også mulig for saksbehandler å legge inn en sak direkte/manuelt i OTRS.
Overføring av sak til annen enhet
Saker som er sendt til feil enhet kan på en enkel måte overføres til rett behandlingsinstans.
Videreføre sak eller splitte sak til flere delsaker
Saker som skal behandles av flere instanser kan settes opp med automatiske arbeidsprosesser der enten saken først behandles av en enhet og deretter videreføres til neste behandlingsinstans, eller ved at saken splittes i flere ulike delsaker som sendes til aktuell behandlingsinstans.
Varsling av endringer
Saksbehandler kan få varsel om nye saker eller endringer på e-post. OTRS er tilgjengelig på mobiltelefon og nettbrett.
Chat-funksjon
OTRS har en chat-funksjon der saksbehandler og bruker kan chatte med hverandre og dialogen vil bli lagret automatisk som en sak i systemet.
OTRS ved OsloMet
OTRS benyttes blant annet av:
- IT-servicedesk (BIT)
- BiE, Brukerstøtte i Eiendom – for brukerstøtte, bestillinger og ulike forespørsler.
- HMS – for avviksrapportering og oppfølging av avvik.
- Økonomi – for brukerstøtte, bestillinger og ulike forespørsler.
- Studie – for bestilling av studieveiledning og køregistrering for drop-in.
- Eiendom – for vekterrapporter.
Om bruk av OTRS - henvendelseshåndteringssystem ved OsloMet.
Kontakt support: OTRS-hjelp.